現將我縣2017年第一季度游客滿意度調查和旅游投訴情況報告如下：：

1-3月份我局共回收游客滿意度調查表410份。其中88.70%的游客對整體旅游環境的文明程度、城市衛生及城市配套表示滿意；89.63%的游客對旅行社服務、導游服務表示滿意；景區類別中，88.90%的游客對通往景點的交通及景點導游講解服務表示滿意；在酒店類別中，90.12%的游客對酒店的客房服務及餐飲服務表示滿意；在購物環境中，88.54%的游客對商品價格及質量表示滿意。

第一季度，陽山縣旅游局收到旅游投訴共2宗。具體情況如下：

第1宗：

被投訴旅游企業名稱：廣東第一峰旅游風景區。

投訴內容：市民毛先生反映：其于2017年1月30日前往陽山縣廣東第一峰探望親戚，但景區表示需要收取市民門票100元/人，共六人。其親戚和景區進行協商，但無果。故撥打12345熱線望相關部門核查廣東第一峰收費不合理的問題。

處理情況：經查，毛先生反映的第一峰門票為100元/人，與事實不符，第一峰門票經物價部門核定后在售票處已明確公示為98元/人；關于“探親”的問題，由于太平洞村在景區內，因此村民出入均要經過牌坊售票處，村民的出入并沒有受到限制，日常只要出示身份證或相關通行依據均可放行，從游客安全和防逃票的角度考慮，景區在村民及親戚進入時需要履行相應的核驗程序，若來訪者與村內親戚進行核對驗證手續履行不完全或不配合履行手續，則無法享受村民門票優惠待遇。關于太平洞村民“探親”與日常出行的問題，景區方面也與秤架瑤族鄉鎮政府一直在協商如何提供更好的解決方案。陽山縣旅游局派出專員致電毛先生進行了回訪解釋，并通過清遠市人民政府12345熱線工單受理平臺進行了回復。

第2宗：

被投訴旅游企業名稱：廣東第一峰旅游風景區。

投訴內容：胡先生通過撥打12301旅游投訴熱線反映：其到清遠市廣東第一峰旅游風景區（4A）游玩，行程日期：1月1日，門票：392元。胡先生表示售票處到景點有30多公里，其是自駕游前往景區，當時道路上的車和人都很多，造成了擁堵，景區也沒有人在現場指揮和管理交通，其實際沒有游玩景區，和景區溝通后告知不能退票。胡先生對以上情況表示不滿，故投訴。要求景區：1、在交通繁忙的時候有工作人員管理；2、對沒有游玩的游客進行退票；3、退還其門票一半費用196元。

處理情況：經景區調查并致電胡先生溝通了解到：年初四也就是1月31號（早上9點至10點間）胡先生一行4人在景區大門售票處買票進入景區，于第二天2月1日下山，因此第一峰景區對胡先生所講的“沒有游玩景區”認為不合理，又因胡先生下山時未能出示門票（胡先生自稱門票已丟失）且未曾有先例，景區沒有同意退票。年初四，第一峰景區在主要的景點（天門1人，天龍2人、太平洞上洞2人，第一峰山頂3人，另第一峰村委會、林業保護站等工作人員15人）合計安排了20多個工作人員執勤，主要是做好沿途車輛疏散、指揮、防火、巡邏等工作，因此，胡先生反映的“沒有工作人員管理”與事實不符。經調查，景區認為胡先生投訴的理由不充分，原則上是不給予退票處理的，但作為國家4A級旅游景區，為了樹立良好的服務質量和溝通形象，增強游客與景區的和諧性，景區方面表示愿意退還胡國輝先生一半即196元的門票，并應胡國輝先生要求，于2017年3月21日12時22分由景區財務人員以微信支付的方式將退款悉數給到了胡國輝先生，胡先生微信回復表示感謝。至此，該投訴處理完畢。

附件：陽山縣2017年一季度“游客滿意度調查”統計表.xls

陽山縣旅游局

2017年4月5日